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Tu te fies aux avis négatifs sur TripAdvisor? Tu as tout faux

par Marie-Adèle Copin

13 JUILLET 2018

Life

D’après plusieurs études, les gens tiennent davantage compte des critiques négatives que des positives, malgré une crédibilité discutable.

«Nan, j’le sens pas cet hôtel. Y'a que des avis positifs. C'est louche.», c’est un peu le réflexe TripAdvisor. Quand on cherche un endroit pour crécher en vacances, on est méfiant face aux commentaires plein de bons sentiments. A contrario, on va très certainement reconsidérer son choix si la note d’un hôtel est relativement basse.



De manière générale, nous nous concentrons non pas sur les critiques positives, mais plutôt sur les mauvaises. Cette tendance que nous avons à examiner négativement les produits en ligne a été mise en évidence dans un article du «New York Times». Le quotidien américain souligne que les critiques négatives «influencent considérablement» nos comportements d’achats. Or, c’est une erreur.


Selon Duncan Simester, professeur de marketing au MIT (Massachusetts Institute of Technology), «très peu de gens écrivent des critiques. C’est environ 1,5% de la population, soit 15 personnes sur 1000». Comme il y a relativement peu de commentaires négatifs par rapports aux positifs, cela crée une pénurie que nous associons à de la valeur. Du coup, nous leur donnons plus de poids.

En voyage

Les critiques dépendent des circonstances. Une étude publiée dans Electronic Commerce Research and Applications, portant sur 125'076 avis en ligne, a révélé que les personnes voyageant avec d'autres personnes ont écrit les commentaires les plus positifs. Celles qui voyageaient seules, ou pour affaires, étaient les plus négatives. Nos expériences changent donc en fonction de nos attentes.


Les motivations des gens entachent également leur neutralité. Selon les résultats d'une recherche d'Ulrike Gretzel, professeure de communication à l'Université de Californie du Sud, les Super Contributeurs de TripAdvisor ont tendance à être plus négatifs que les membres moins actifs. Etant devenus des experts en voyage, certains Super Contributeurs peuvent «écrire de manière plus critique pour paraître plus professionnels», déclare Ulrike. En gros, il vaut mieux se faire sa propre expérience.

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