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Keystone

Les employés des CFF veulent me faire payer 30fr. pour un service gratuit

par Emmanuel Coissy

22 FÉVRIER 2019

Job & Budget

Emmanuel a perdu son abonnement général. Plusieurs collaborateurs de la société ferroviaire ont tenté de lui vendre son remplacement alors qu’il existait une alternative simple et gratuite. Récit.

«Bonjour, madame!» Lundi matin, je tends mon SwissPass (abonnement général, AG) à la contrôleuse dans l’InterRegio qui me conduit de Genève à Lausanne. Après quoi, je le range dans mon portefeuille. Arrivé au bureau, je m’aperçois que mon portefeuille a disparu et, avec lui, mon argent, mes cartes bancaires, d’identité, d’assurance maladie et mon SwissPass. J’étais déjà agacé par cette perte, qui allait me coûter plusieurs centaines de francs pour le remplacement des cartes, et je l’ai été davantage quand certains employés des CFF, au lieu de m’aider, ont tenté de me faire payer 30 fr. pour une prestation... gratuite!

Le lundi soir, je reprends le train, sans rien, direction Genève. Je demande un titre de transport au contrôleur qui, après avoir vérifié mon identité dans sa base de données, me conseille de passer à un guichet parce que l’émission du billet coûterait 5 fr. L’employé est sympa: il laisse filer. Je le remercie.

Deux employées: deux réponses différentes

Mardi matin, Genève. Après 15 minutes d’attente, j’accède au guichet de la gare Cornavin. Pour obtenir une nouvelle carte et un ticket transitoire, l’employée me demande 30 fr. cash. Comme je n’ai plus un sou sur moi ni de cartes bancaires, je lui demande l’envoi d’un bulletin de versement que je pourrais régler avec le payement mensuel de l’abonnement général. «Impossible, me dit-elle. Payement en espèces sinon rien.» Je repars sans rien. Dans le train, le contrôleur émet un billet. Il m’explique que ce service est facturé 5 fr., à régler au guichet.

Mardi après-midi, Lausanne. Je retire du cash à la Poste (PostFinance), qui prend un forfait de 11 fr. pour cette opération. À la gare, j’attends 15 minutes pour arriver au guichet des CFF. J’explique mon cas à une jeune femme et m’apprête à payer 35 fr. Elle m’arrête: «C’est gratuit sur l’app des CFF.» Nous téléchargeons ensemble ladite app, enregistrons mes données. En moins de 10 minutes, je repars avec mon SwissPass sur mon téléphone. La surtaxe de 5 fr. est annulée dans la foulée. Merci! En quittant la gare, je me demande pourquoi ses collègues ne m’ont pas proposé cette solution simple et gratuite.

Consigne au personnel

«Nos collaborateurs sont formés à rendre attentifs les clients au fait que le SwissPass peut être chargé sur le smartphone, ce qui est effectivement pratique pour nos clients, indique Frédéric Revaz, porte-parole des CFF. Nous allons rappeler à notre personnel de le faire systématiquement. Notez cependant qu’en cas de demande du contrôleur, les clients doivent toujours pouvoir attester de leur identité.»

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