P5840353
Plainpicture

Mein Job im Möbelhaus war die Hölle

von Stephanie Vinzens

13 JULI 2018

Job & Budget

Text-Praktikantin Stephanie hat zwei Jahre lang in einem Möbelhaus gearbeitet – und hatte danach die Schnauze voll von fiesen Kunden.

Als ich neben meinem Studium in einem Möbelhaus arbeitete, lernte ich: Der Kunde ist König – und bleibt es auch, egal wie daneben er oder sie sich benimmt. So wurde der Arbeitsalltag für mich schnell mal zur Belastungsprobe. Denn alles, was man bei fiesen Kunden tun darf? Weiterhin lächeln, lächeln, lächeln. Und dabei innerlich ausrasten.

Dieses Unterdrücken und Vortäuschen von Gefühlen nennen Psychologen Emotional Labour, also Emotionsarbeit. Die ist für das Gehirn unglaublich anstrengend – und damit auch für die Psyche. Deshalb kann Emotional Labour, wie mehrere Studien gezeigt haben, im schlimmsten Fall zu Burn-Out und depressiven Verstimmungen führen.  

Ja, wir alle spielen auf der Arbeit was vor. So lassen wir unserer schlechten Laune im Büro nicht einfach freien Lauf und sind manchmal netter zu unseren Vorgesetzten, als wir es gern wären. Das ist auch gut so, denn diese Manieren tragen zu einem freundlichen Miteinander bei. Bei Leuten, die täglich Kundenkontakt haben, nimmt das Ganze aber andere Ausmasse an. Das Vorspielen von Emotionen ist nicht etwas, das nebenbei mal passiert: Es ist fester Bestandteil des Jobs.


Ich ging schon wütend zur Arbeit

Mir kam das Lächeln am Ende des Tages jeweils nur noch widerwillig über die Lippen, wenn ich wiederholt nicht zurückgegrüsst wurde, ständig wütenden Leuten erklären musste, wieso Gutscheine nicht kumulierbar sind oder sie nicht verstehen wollten, wieso ich eine Quittung brauche, um Produkte retour zu nehmen. Und das sind nur die alltäglichen Standard-Aufreger. Was einen wirklich fertig macht, ist, sich nicht wehren zu dürfen, wenn die Kundschaft komplett den Respekt verliert.

Eine Kundin fuhr mich mal an, weil ich mich beim Einpacken ihrer Einkäufe an der Papiertüte schnitt und daraufhin den Finger in ein Taschentuch wickelte, damit kein Blut auf ihre Sachen tropft. "Sie können sich nachher um ihr Wehwehchen kümmern – zuerst scannen sie mal zackig meine Sachen ein", so die junge Frau. In dem Moment konnte ich meinen Ärger nicht zurückhalten – ich sagte ihr, dass ich mir sowas nicht gefallen lassen muss. Ihre Antwort: "Doch. Der Kunde ist König." Und damit meint sie: Wir Angestellten müssen uns alles gefallen lassen.

Doch das wird mit jedem respektlosen Kunden schwieriger. Auf Dauer geht man schon bei kleineren Vorfällen innerlich an die Decke und muss dementsprechend umso mehr Energie aufwenden, um gute Miene zu bewahren. Ein Teufelskreis. So kam ich irgendwann schon wütend zur Arbeit.

Emotional Labor schadet dem Service

Wie aufgeladen Service- oder Verkaufsangestellte sind, zeigt sich in den Pausenräumen. Eine Arbeitskollegin, die im Service arbeitete, erzählt: "Im Pausenraum haben wir ständig über fiese Kunden gelästert. Die Stimmung war total giftig und jeder regte sich nur noch auf."

Emotional Labor schadet jedoch nicht nur den Angestellten, sondern auch den Unternehmen. Denn ausgelaugte, passiv-aggressive Mitarbeiter können keinen guten Job machen – und das bekommen dann leider auch anständige Kunden ab. Die fragen sich dann nämlich, wieso der Kellner so grimmig guckt oder die Verkäuferin kaum grüsst – und gehen das nächste Mal lieber woanders hin.

Arbeitgeber könnten dem einfach entgegenwirken, indem sie ihren Angestellten mehr Schutz bieten und dämliche Mottos wie "Der Kunde hat immer Recht" oder "Der Kunde ist König" endlich aus ihren Richtlinien verbannen. Denn je weniger Energie in die Emotional Labour fliesst, desto mehr bleibt für eine professionelle Beratung und eine freundliche Bedienung übrig.

Habt ihr Erfahrungen im Dienstleistungssektor? Wie geht ihr mit respektlosen Kunden um? Was waren eure schlimmsten Erfahrungen? Erzählt es uns!

Noch mehr von uns

Was hältst du von diesem Artikel?

  • :(
  • love it no Data :(
  • haha no Data :(
  • wow no Data :(
  • traurig no Data :(
  • wütend no Data :(
  • love it
  • haha
  • wow
  • traurig
  • wütend